Como funciona o mundo corporativo

Todos os dias, uma formiga chegava cedinho ao escritório e pegava duro no trabalho. A formiga era produtiva e feliz. O diretor marimbondo estranhou a formiga trabalhar sem supervisão. Se ela era produtiva sem supervisão, seria ainda mais se fosse supervisionada. E colocou uma barata, que preparava belíssimos relatórios e tinha muita experiência, como supervisora.

A primeira preocupação da barata foi a de padronizar o horário de entrada e saída da formiga. Logo, a barata precisou de uma secretária para ajudar a preparar os relatórios e contratou também uma aranha para organizar os arquivos e controlar as ligações telefônicas.

O marimbondo ficou encantado com os relatórios da barata e pediu também gráficos com indicadores e análise das tendências que eram mostradas em reuniões. 

A barata, então, contratou uma mosca, e comprou um computador com impressora colorida. Logo, a formiga produtiva e feliz, começou a se lamentar de toda aquela movimentação de papéis e reuniões!

O marimbondo concluiu que era o momento de criar a função de gestor para a área onde a formiga produtiva e feliz, trabalhava.

O cargo foi dado a uma cigarra, que mandou colocar carpete no seu escritório e comprar uma cadeira especial.

A nova gestora cigarra logo precisou de um computador e de uma assistente a pulga (sua assistente na empresa anterior) para ajudá-la a preparar um plano estratégico de melhorias e um controle do orçamento para a área onde trabalhava a formiga, que já não cantarolava mais e cada dia se tornava mais chateada.

A cigarra, então, convenceu o gerente marimbondo, que era preciso fazer um estudo de clima. Mas, o marimbondo, ao rever as cifras, se deu conta de que a unidade na qual a formiga trabalhava já não rendia como antes e contratou a coruja, uma prestigiada consultora, muito famosa, para que fizesse um diagnóstico da situação. A coruja permaneceu três meses nos escritórios e emitiu um volumoso relatório, com vários volumes que concluía : Há muita gente nesta empresa!!

E adivinha quem o marimbondo mandou demitir?

A formiga, claro, porque ela andava muito desmotivada e aborrecida.

Já viu esse filme antes? 

Twitter corporativo: entre a teoria e a prática

As 7 dicas para um twitter corporativo publicadas no O Cappuccino são muito boas e devem ser consideradas em qualquer projeto de twittter nas empresas, mas carece de aspecto prático. E é exatamente este dilema que as empresas enfrentam para entrar de verdade no mundo do twitter.
A grande maioria das empresas usa o twitter apenas como um megafone para o mercado. Ou seja, como um canal de comunicação de mão única: a empresa falando para o mercado. Perde-se, portanto, o maior potencial que o twitter oferece que é o diálogo. Mas, na minha avaliação, muitas empresas não exploram o potencial de relacionamento oferecido pelo twitter porque simplesmente não sabem como fazê-lo. As empresas vivem um conflito entre a teoria e a prática.
Duas das sete dicas se encaixam perfeitamente neste conflito: a dica "3-Faça conversação" e a dica "5-Siga quem te segue". A pergunta é: quem vai fazer essa tal conversação? Qual é o objetivo de seguir quem te segue? Criar uma expectativa, e não atender, certamente será pior do que ficar quieto.
Imagine-se numa grande empresa, onde o twitter da empresa tenha alguns milhares de seguidores. Você é o gestor de marketing e comunicação. Como você imagina desenvolver o diálogo com os seguidores? Quem conduziria este diálogo? Qual seria a sua sugestão aqui? Contratar uma agência para ela fazer isso em nome da empresa? Será que isso seria legítimo para os stakeholders que desejam conversar diretamente com a empresa? Ou seria melhor contratar funcionários para ficarem exclusivamente focados no twitter conversando em nome da empresa com os seguidores? Mas conversar significa saber tratar reclamações, encaminhar ideias, resolver conflitos, fazer o "customer service", gerenciar eventuais crises, etc. Ironicamente, esta atividade não deveria ser tratada por funcionários juniores, ela deveria ser realizada por pessoal mais qualificado, mais experiente e com maior poder de influência interna e decisão das empresas, afinal estamos falando de clientes e prováveis admiradores da empresa. Trata-se aqui daquela máxima do Neném Prancha: o penalty é tão importante que ele deveria ser batido pelo presidente do clube.
A dica "5-Seguir quem te segue" é mais desafiante ainda. Quem serão os representantes da empresa que farão a tarefa de acompanhar os seguidores e analisar seus conteúdos, opiniões e avaliações? Como seria feito esse "data mining"? Enfim, fazer isso é criar uma expectativa e tanto para os seguidores da empresa, ainda mais se esta empresa for prestadora de serviço ou do varejo, onde potencialmente existirão muitos interessados querendo "conversar" com a empresa.
Enfim, eu não tenho a resposta de 1 milhão de dólares. Apenas convido para a reflexão de que o mundo real é bem diferente do mundo ideal. O uso da twitter como megafone é fácil, mas usá-lo para desenvolver relacionamento com o mercado exigirá uma revisão profunda das estruturas e processos internos da empresa, com respingos significativos até na cultura empresarial, já que poderemos estar falando de uma mudança de postura da empresa com o mercado. Apesar de tudo, a entrada das empresas no mundo do twitter é inevitável, da mesma maneira que nos blogs e redes sociais.
Numa conversa com um colega, ele me disse que o tratamento que a empresa poderia dar ao twitter corporativo seria o mesmo daquele dado pelo call center. Eu não concordo. O cliente que procura o call center ou o 0800 é diferente daquele cliente que acessa a empresa pelo twitter, blogs e redes sociais. A linguagem e a dinâmica do twitter são muito peculiares. Enfim, são mundos diferentes com clientes diferentes.
Mas já existem bons exemplos que merecem ser estudados.
O Pão de Açúcar parace ser um bom exemplo, segundo o caso citado numa matéria na recente edição da revista Veja. A matéria diz que Abílio Diniz enxerga o Twitter como um canal de ouvidoria para empresa, só que uma forma mais dinâmica do que os canais de ouvidoria que as empresas costumam adotar. E cita um caso para ilustrar. Uma cliente reclamou pelo twitter sobre a falta de um produto no supermercado Extra. Em questão de minutos, um funcionário da empresa respondeu à mensagem indicando onde comprar o item no site da marca. Logo depois, a cliente postou uma frase elogiando o atendimento e recomendando o serviço a seus amigos.
Acesse AQUI o twitter do Pão de Açúcar.
Um outro exemplo que posso citar é a IBM. Na empresa qualquer funcionário pode criar blogs, twitters e redes sociais, internos e externos. Este modelo, potencialmente, transforma todos os funcionários em porta-vozes da empresa. Ou seja, todos os seguidores que seguem e participam dos milhares de blogs e redes sociais da IBM, se relacionam e conversam com os milhares de funcionários da empresa. Essa é a estratégia de relacionamento que a IBM optou para desenvolver o diálogo e se relacionar com os stakeholders. Em vez de ter um ou poucos blogs corporativos, a empresa abriu geral, criando milhares de canais de relacionamento com o mercado através de sua maior riqueza: sua força de trabalho.

7 Dicas para um Twitter Corporativo

Nestes últimos dias, vários sites publicaram que o Twitter, com menos de 4 anos de idade, chegou a incrível marca de 10 bilhões de mensagens, e que deve chegar as 20 bilhões ainda este ano. Mais surpreendente que isso foi o estudo publicado pelo site especializado em mídia, Brand Republic, relatando que 20% destas mensagens contem referência a produtos, serviços e marcas, dado que afirma a importância da presença corporativa na plataforma.
Outra pesquisa interessante foi publicada em janeiro, pela empresa de análise em mídia social Sysomos, segundo ela os Estados Unidos representam 50% dos usuários do Twitter, e o Brasil em segundo lugar representa 8,8% dos usuários do serviço.
Na segunda coluna desta tabela estão listados os países com maior participação na plataforma, podemos notar que mesmo tendo mais usuários brasileiros o Reino Unido tem maior participação em números de tweets. Comparando com a mesma pesquisa publicada no meio do ano passado notamos um aumento de 2% da participação brasileira na plataforma e uma redução de quase 8% da hegemonia norte americana.
Depois de ver todos esses números e de ler os textos sobre Twitter corporativo publicado pela Internet Advertising Bureau do Reino Unido resolvi criar uma lista com 7 dicas:
1 - Não desperdice o espaço do seu background - O twitter permite que você use os espaços ao lado da sua timeline (o fundo da sua página no Twitter). Nela você pode acrescentar outras redes sociais que a empresa participa, um email de contato, telefone, esse espaço deve ser organizado com a identidade visual da empresa, facilitando a identificação. Embora muitas pessoas utilizem outras ferramentas para mandar e receber os tweets em algum momento elas vão acabar entrando na sua pagina no Twitter.
2 - Avatar - A marca e o nome da sua empresa são importantes, mas o twitter (e as mídias sociais) são sobre pessoas. As pessoas quando vão falar com uma marca gostam e precisam saber com quem estão falando, a dica é descreva na Bio quem é o responsável por aquela conta corporativa, assinar mensagens principalmente no primeiro contato com outros usuários. E nem pensar em deixar o avatar padrão O_o antes mesmo de começar a tweetar você deve definir a imagem que representará a sua marca.
3 - Faça conversação - Além de servir para espalhar informações e novidades o Twitter serve também para manter um diálogo entre os públicos e a sua marca. Escute o que seus seguidores têm a dizer e converse com eles. Responda as perguntas, a dúvida de um frequentemente será a dúvida de outros. Demonstre interesse no que seus seguidores falam e o mais importante, não demore mais de um dia para responder. Quando os usuários notarem que podem tirar suas dúvidas e entrar em contato direto com a empresa sem toda a formalidade de SAC... E-mail... estreitará a relação deles com a sua marca e ajuda a afirmar como canal de comunicação.
4- Ofereça conteúdo exclusivo - O que leva uma pessoa a seguir o perfil de um Twitter corporativo e a busca de informações, saber de novidades da empresa em primeira mão, a oferta de conteúdo exclusivo é uma boa fonte para se conseguir seguidores.
5 - Siga quem te segue - Se alguém está te seguindo é porque está interessado na sua marca, o mínimo que você pode fazer é seguí-lo de volta, pois além de servir como uma ferramenta de atendimento ao cliente, habilitando o envio de Direct Message, você estará se aproximando de seu cliente.
6 - Mensurar - Pense em uma forma de medir o seu sucesso, assim você pode saber se está andando pelo caminho certo ou se deve replanejar a sua estratégia dentro da plataforma. O número de seguidores já não é uma boa forma de medir o sucesso no Twitter. Os re-tweets podem ser uma boa forma. Sinal que as pessoas gostaram (ou não) do que leram.
7 - Monitoramento - Sem dúvida a dica mais importante, mesmo que a sua empresas não possua uma vida ativa dentro do Twitter. Você tem a obrigação de fazer o monitoramento. Existem varias ferramentas que facilitam esse serviço, a dica é monitore tudo o que for publicado sobra a sua marca, sobre seus concorrentes, positivo ou negativo, você encontrará informações preciosas.
Sei que existem outros pontos importantes que devemos dar atenção mas acredito que esses são os 7 mais importantes, aguardo os comentários.
Quem tiver interesse em acompanhar o fluxo de tweets produzidas em tempo real pode conferir o Gigatweet.
Fonte: http://tinyurl.com/2e8ogrb